Когда клиент приходит в салон, то у него есть определенные ожидания относительно уровня обслуживания. В процессе получения услуги, он наблюдает за процессом обслуживания, сравнивает происходящее со своими ожиданиями и на основе этого сравнения делает вывод о качестве обслуживания. Если качество хуже, чем ожидал клиент, то он испытывает разочарование и делает вывод о несоответствии качества своим ожиданиям. Если качество выше, чем ожидал клиент, то он делает вывод о том, что качество превзошло его ожидания.
Как клиенты воспринимают качество обслуживания
Многие руководители в красивом бизнесе ломают голову и проводят бессонные ночи, размышляя, как удержать клиентов и сделать их постоянными. Логично предположить, что нужно добиться качественного обслуживания клиентов, тогда клиенты будут возвращаться. Однако практика показывает, что дело обстоит иначе. Рассмотрим подробнее, как клиенты воспринимают качество обслуживания, и когда они на самом деле готовы стать приверженцами, чтобы возвращаться в салон снова и снова.
Статья опубликована в журнале «Красивый бизнес», ЂЂЂ 3, 2010.
Автор: Кобзева Вера Валентиновна
Пусть клиенты скажут: «Ух ты!» (О качестве обслуживания)
Бизнес-тренинги и консультации
Что такое качество обслуживания клиентов?
Комментариев нет:
Отправить комментарий